焦点提醒：汇中仪表股分无限公司（以下简称：汇中仪表）副总裁李贵重颁发了题为“用户画像重塑客服系统”的演讲。

九年夜维度，让用户画像重塑客户办事系统

时候：2023-12-25 10:15

来历：中国水网

作者：刘彤清算

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9月13日-14日，“2023(第八届)供水高质量成长论坛”在长沙顺遂召开。会上，汇中仪表股分无限公司（以下简称：汇中仪表）副总裁李贵重颁发了题为“用户画像重塑客服系统”的演讲。

李贵重

跟着城市化历程的加速和用户体验式办事要求的晋升，供水行业的市场化、财产化水平正在慢慢加深，重塑客服系统已提上日程。为发掘数据价值、晋升客户办事、表现企业担任，2022年7月，深水龙岗水务与汇中仪表签定合感化户画像项目，经由过程对营业系统数据的清洗、融会、阐发和发掘，成立供水用户画像系统，辅助供水网格化治理和科学、高效决议计划。

在项目沟通中，供水企业提出四点需要：

供水邃密治理需要：优化城市供水办事对推动城市公共办事的成长，晋升供水办事质量和治理程度具有主要意义。

供水用户办事知足需要：客服治理若何跟上客户诉求的成长程序，供给更高质量的内部运营治理，是供水办事层面亟需处理的问题。

供水企业数字化转型需要：数据是一笔无形的资产，帮忙企业做好运营治理、办事好用户的同时，又是对城市管理、社会治理赋能的主要助力。

重塑客服系统需要：建立“以用户为中间”的办事理念和办事体例，提高供水办事的社会满足率，向办事型企业转型是必定趋向。

01九年夜维度，周全制订方案计划

基在近况和企业需求，汇中仪表制订了方案计划，李贵重从九个维度进行睁开引见。

维度一-手艺线路：

首要包罗数据收集、数据处置、数据阐发和价值显现。起首，环绕数据收集，将装备和数据等进行同一；再进行数据处置，完成数据的归纳、清洗与加工；第三，基在营业需求、用水习惯和漏损环境进行阐发，构成单一化画像到群体画像，再到区域画像的数据阐发；第四，按照利用需求，完成漏损和用水跟踪和关切、社会数据价值，经由过程一张图情势，完成全体可视化阐发。

维度二-实现阶段：

方案基在供水企业客服年夜数据的整合阐发，经由过程用户画像赋能，构成尺度化、规范化、轨制化的供水网格化治理模式。

维度三-系统架构：

李贵重重点引见了数据融会、数据发掘、数据利用三方面。

数据融会：经由过程对现有营业系统（营收系统、客服工单系统、集抄系统、漏损系统）的数据进行抽取、清洗和融会。

数据发掘：连系营业和治理需求，从小我/单元用水户、供水企业、当局和社会多个办事对象为起点，对用水布局、收受接管率、客服赞扬、漏损消息进行多维度数据发掘和阐发。

数据利用：以运营治理、用水办事、社会赋能三年夜利用场景为主，对阐发发掘的数据连系各类用户画像模子进行可视化展现和利用。

维度四-标签系统：

标签系统是全部用户画像的根本，也是供水网格化治理的根本。以供水企业治理和办事为起点，成立六类用户的标签系统，此中动态标签（统计类标签、法则类标签、算法类标签）和静态标签（属性类标签），总计上百个标签。对根本属性、用水特点、用水纪律、人群布局、缴费爱好、赞扬阐发等标签及时计较、动态更新。

维度五-用水模子：

对6类用户别离成立群体用户画像和个别用户画像的模子。经由过程群体用户画像和个别用户画像把握各类用户的用水纪律、用水特点、船脚收受接管率、漏损、装备等消息，为科学决议计划和治理供给数据根据。

维度六-数据利用：

水务数据年夜脑-供水数字化利用。依托用水终端全息感知、模子阐发、数字发掘手艺制造数字化办事平台，系统手艺方案从装备同一治理、数据分层分仓、水务数据阐发、非常报警提示、系统落地利用，分析研判阐发，多屏动态联动与精准办事进行设想，落脚点被动转自动办事。

维度七-用水办事：

以实现精准办事、晋升办事效力、下降赞扬率作为方针的同时，优化营商情况。

赞扬热力求能够直不雅把握各类赞扬的重点产生区域，实现赞扬目标量化；满足度直不雅显现实现办事效能化；办事窗口对营业打点类型进行统计、阐发纪律，从而实现办事程度晋升；经由过程微信公家号自动推送用户可定制化的用水办事和动静，例如年夜用户对压力、水质、瞬时流量和打算用水目标的存眷。

维度八-社会赋能：

重点用户关切，晋升社区办事；行业用水预判，辅助当局决议计划；成立供水用户信誉评价系统。

经由过程数据阐发，对茕居白叟、优抚对象、非凡人群等重点关切用户实现定制化差别性关切办事；经由过程行业同环比、淡旺季用水量的阐发、预判行业趋向，供给决议计划参考，实现增值办事；经由过程船脚缴纳环境引入供水信誉评价评级，以信誉风险用户为切入点，助力行业健康成长。

维度九-聪明水����APP务生态：

操纵包罗超声水表在内的的丰硕数据源，经由过程客服、营收、管网、表务、稽察等营业的数据同享、营业共管、方针共治，实现去中间化聪明水务治理系统。

02全局可视化+自动办事，彰显用户画像利用结果

李贵重将汇中仪表用户画像系统系统的利用结果总结为全局可视化和自动办事。

该系统将运营治理、用水办事、社会赋能三年夜利用场景实现运营办事目标可视化；可视化一张图，辅助治理决议计划；操纵智能水表劣势，发掘数据价值，辅助社会赋能。从而直不雅把握用户的地区散布和行业特点，清楚描绘用户的用水纪律和用户特点，为供水预判和邃密化运营供给数据。

该系统还可经由过程公家号间接触和用户，实现具有效户介入感和取得感的自动办事，实现体验式供水办事。

会上，李贵重还分享了在项目推行中多家水司都反馈水表自转问题。他暗示，水表自转是指在供水管网有压力的环境下，构成水的涌动，进而形成水表自转，这是所有水司都要面临的问题。基在这个环境，汇中股分供水计量产物-汇中智能超声水表能够处理95%以上的自转问题。

汇中股分成立在1994年，专注超声测流范畴出产研发30余年，汇中产物笼盖城镇供水行业，从源水、出厂水、输水管网、工商户结算、居平易近用户到聪明系统的全范畴利用。

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